饰品之家讯：很多店在开业期间，通过活动策划来吸引大量生客进店，生意非常火爆，客数甚至达到上百人，可不到一两个月时间，客数就陡然下降，每天客数只有寥寥无几的几个或者十来个人。还有某些店家在5月、10月、春节期间生意也异常火爆，每天业绩可能破万元，可是一到活动结束，生意就立即萧条，每天只有几百上千元。这到底是什么原因造成的呢？其实原因归结起来非常简单：就是没有留住客源。 顾客流失的原因到底是什么？据笔者对日化店的深入了解，我们可以将它分为不可控制因素和可控制因素来分析。 （一）不可控制因素 不可控制因素来自顾客本身的理由居多。像搬家、移民、因离职而更换工作或者是毕业后离开就读学校等等，这些都是店铺本身无法控制的，称之为不可控制因素而流失的顾客，大约占流失顾客总数10%，数量不算大。 （二）可控制因素 可控制因素多数起源于店面营业员或者店内气氛导致。如果顾客对营业员服务不满意或者因为服务流程的耽搁等等，因为疏忽所导致的顾客流失，称之为可控因素。因可控因素导致顾客流失大约占总流失客的90%，数量相当惊人，因此日化店要提升聚客力，还得找到源头，从而从根本上解决以下店内因素导致的顾客流失。 1、技能缺失因素 （1）真正的技能不好：技术不好的定义，就是技术不成型，结果造成顾客的流失，这种发生在新进人员最多。现目前许多顾客都是非常理性的消费，你真正是否能够打动她，还得具备一些真功夫才行，你是否可以根据她的脸型设计比较完美的妆容，能否给她提供穿衣打扮方面的相关资讯、能否了解时尚最新动态以及流行妆容等等，这些对于化妆品从业人员来说都是必须具备的职业技能。唯一能够解决这方面问题的方法只有苦练。尤其是现场化妆演示，更是留住顾客的不二法门。当然婷美必须要给予从业人员一定的学习环境和良好的学习氛围，正确的树立她们的从业价值观。 （2）不会判断顾客的需求：也就是你给顾客试装了，其中的互动也很好，但是顾客还是留不住。这其中的原因就在于，不知道顾客的需求是什么。换句话说，就是学会了做帽子的技术，而且也做得很好，但是不知道这顶帽子该戴在谁的头上会更加漂亮。遇到此类状况，就比较棘手了，因为判断能力的增加来自经验的累积。只有累积经验，不断从中学习，才能不断提升判断力。而更麻烦的是，经验又无法像知识般传递，只有靠营业员自己不断观察资深营业员的工作流程以及请教他们，让他们帮助自己留意在与顾客沟通时，到底哪里出了问题，以便及时纠正自己的缺点，这些都是可以缩短时间，减少失败成本，快速增加判断力的良好方法。 （3）口才太好：可能大家会疑问，口才好本来是件好事，为什么会造成顾客流失？原因就是口才太好以至于对顾客对产品描述太完美，造成顾客对产品的期望值太高，而恰恰某些产品，如现在的美白产品并非有的顾客想象那么可以祛斑，或者短时间内可以让皮肤很白皙，这样描述得越完美，使顾客对产品期望越高，后期失望越最大。遇到这样的营业员怎么办呢？只好要求有这样倾向的从业人员，在与顾客交流的时候，在表达或描述上，尽量适可而止。

必要的时候让其少开口，多做肢体服务，以此来弥补沟通上的落差。 2、服务因素 根据调查，重视服务的精品店每年收入可增长10%，市场占有率增加5%，不重视服务的专卖店，市场占有率会下降20%，由此可见服务因素对化妆品店的影响有多大。 那么服务因素造成顾客流失的具体原因有哪些呢？ （1）员工服务态度太差：凡是涉及人的因素就最难掌控了，人有七情六欲、喜怒哀乐，员工也一样，即使我们不断的教育、引导，可还是有员工偶尔会对顾客态度冷漠、甚至控制不住情绪、态度恶劣。解决的办法没有其他，就是一堵一疏，即设立严格的制度禁止类似事件，再就是加强教育引导让员工明白顾客至上的道理，合理控制自己的情绪，永远不做情绪的污染者！ （2）与顾客太熟悉所造成的疏忽：营业员忙不过来的时候，后面有一些顾客在等着她，对于这种情况，营业员通常有两种想法：一是“我们都是好朋友了，我不能马上接待你，你也应该可以体谅的。”另一种是“我现在很忙，但是我知道你很在乎我，所以我再怎么忙，也会先跟你打个招呼，以免让你等太久，以为我疏忽了你.”如果营业员是第一种想法，那就是犯了因为彼此过于熟悉，而丧失了应有的尊重的错误。我们在服务过程中很容易因一些小小的疏忽，而得罪这一类老顾客，造成顾客情绪上的不爽快，因为女性顾客大多是比较感性的。其实要安抚着一类顾客也非常简单，她们无非是想得到我们的特别关爱，以显示她与我们的关系是与其他顾客是不同的。所以，我们只要以任何与其他顾客不同的方式对待她，比如：每次经过她的身边，与她寒暄一下；特意为她端上温暖的饮品等等。 （3）顾客被带走：其实这种顾客她并不想背叛我们，只是当家人朋友邀约时，一时糊涂或者意志不坚，结果一股脑儿买下了其他品牌的一大堆产品，结果她用上去效果也许不是很满意，但是也不好意思来我们这里，只好自动消失一阵子；或者可能为了避免我们的抱怨，干脆就换另外的化妆品店。要避免这种状况发生其实并不难，只要做好顾客资料卡，定期追踪顾客的消费周期，在顾客应该回来的前两个星期，就与顾客预约好时间，就不用怕自己的顾客被别的店抢走了。 （4）顾客因打折而流失：贪小便宜是人的通性，每当遇到打折期间，每个女人就蠢蠢欲动。由此可知，每到五月、十月就是各个行业固定打折的时候，化妆品也不例外，这个时候也就是顾客“不安分”的时候。为了避免这种顾客最容易流动的状况，不妨也从顾客资料的整理、追踪做起。因为，根据顾客资料上的周期，就可以清楚的知道我们的顾客什么时候需要化妆水，什么时候精华也该用完了，趁在同行还未做活动之前，先跟顾客联络，预约好到店日期，等到同行开始做活动时，自己的顾客早就选好产品回家了。 （5）投诉得不到解决：一般我们只能在店内听到少数不满意的顾客在投诉、抱怨，打大多数不满意的顾客会选择默默离开，其中绝大多数永远不会再回来。少数顾客对你的抱怨，证明这些顾客还想让你你解决问题，还想给你机会，也许你改正后就不会流失。因此我们必须重视顾客的投诉，并予以积极配合解决，才能及时挽回顾客的信心，树立良好的顾客口碑。此外，想想许多因为顾客不满默默离去的顾客，绝大多数都不可能再回来。

如此的顾客流失率是多么的可怕呀。为什么我们不在顾客离店之前做一个品质调查，问问顾客是否满意如果在她不满意的情况下，就地解决她的抱怨，这样可使顾客流失率下降许多，也是增加我们店面聚客力的有力保障。 （6）顾客喜新厌旧的心态作崇：请你记住一句话“没有永远的顾客”。不论我们的店面如何雅致，经营的品牌如何高档有魅力，也很难以满足顾客在任何时间、任何场合、任何心情下对化妆品的所有需求。所以当营业员感觉到自己顾客对自己推荐的产品有难以满足的征兆时，不妨主动介绍、推荐其他新品牌，让她换换口味，因为长期使用一种品牌，可能会导致顾客使用疲劳，使用效果不尽人意，因此让顾客在店内流失远比在店外流失要好。如果让顾客在店外流失就很难将她吸引回来了。所以建议店内布局也随着季节变化，不妨给予一些小的变化，如此一来顾客就会有不断的新感受，从而全方位留住顾客，让你的店面永远立于不败之地。


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